Improving Service Quality and Service Standard ©

การปรับปรุงคุณภาพและมาตรฐานในการบริการ

เพิ่มคุณภาพงานบริการด้วยการบริหารจัดการระบบการบริการลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพตลอดจนการสร้างมาตรฐานจากมุมมองลูกค้า (Customer Service Standard) และต้องเห็นถึงปัจจัยสู่ความสำเร็จของงานบริการทั้งจากภายนอกและภายในองค์กร ตลอดจนกลยุทธ์ต่างๆ ในงานบริการเพื่อเสริมสร้างความพึงพอใจของลูกค้าได้จริง 

วัตถุประสงค์

1. เพื่อจะได้เข้าใจธรรมชาติของงานบริการ และความคาดหวังของลูกค้าในงานบริการมากยิ่งขึ้น
2. เข้าใจความหมายของ Customer Value และการปรับปรุง หรือเพิ่มพูนคุณภาพในการบริการมากยิ่งขึ้น
3. เรียนรู้กระบวนการบริหารงานบริการภายนอกและภายในที่มีผลต่อการปรับปรุงคุณภาพในงานบริการ
4. เรียนรู้กระบวนการสร้างมาตรฐานในการบริการอย่างเป็นขั้นตอน
5. แนวทางการสร้างวัฒนธรรมในงานบริการให้เกิดขึ้นในองค์กรได้จริง
6. ข้อคิดต่างๆ ในการบริการระบบร้องทุกข์จากลูกค้า และระบบริหารลูกค้าสัมพันธ์

เนื้อหาการอบรม

• การเปลี่ยนแปลงและการแข่งขันในธุรกิจบริการ
• การสร้างวัฒนธรรมบริการ 
• ระดับความพึงพอใจของลูกค้า : Un-Satisfaction - Satisfaction - Delight
• หลักสามเหลี่ยมของงานบริการ - Service Triangle
• External Service - Internal Service - Interactive Service 
• เครื่องมือสร้างบริการและความสัมพันธ์ต่อลูกค้า (Tools Service & Customer Relation)
• ข้อคิดในการบริหาร CRM ในงานบริการ
• ปัจจัยการสร้างบริการที่ประทับใจ 
• ปฏิสัมพันธ์เพื่อการบริการที่ประทับใจ 
• กระบวนการสร้างมาตรฐานบริการ
• มาตรฐานพฤติกรรมกับมาตรฐานการวัด
• การวัดผล แจ้งผล และการปรับมาตรฐาน