1. การรับรู้ (Awareness)

ถือเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญ ต้องทำให้แบรนด์หรือสินค้าเป็นที่รู้จักของลูกค้าให้ได้เสียก่อน เช่น การที่ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลของสินค้าเอง

หรือจากการจดจำแบรนด์ผ่านสื่อในรูปแบบต่าง ๆ โดยเฉพาะช่องทางออนไลน์ ซึ่งถ้าหากปราศจากการรับรู้ จะทำให้แบรนด์ไม่เป็นที่รู้จักในหมู่กลุ่มเป้าหมาย

2. การค้นหาข้อมูล (Research)

เป็นพฤติกรรมที่เกิดขึ้นหลังจากที่กลุ่มผู้บริโภคนั้นได้รับรู้ถึงผลิตภัณฑ์ แน่นอนว่าก่อนที่ผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อผลิตภัณฑ์

จะต้องทำการเปรียบเทียบกับผลิตภัณฑ์ที่ใกล้เคียง ไม่ว่าจะเป็นการสอบถามคนใกล้ชิด หรือการค้นหารีวิวในอินเทอร์เน็ต สื่อเหล่านี้ต่างล้วนมีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภค หมายความว่าแบรนด์เองจะต้องมีการนำเอาข้อมูลต่าง ๆ เอาไปใส่ไว้ในเว็บไซต์หรือช่องทางสื่อต่าง ๆ เพื่อให้ผู้บริโภคได้ค้นหาข้อมูลหรือเข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้มากขึ้นเพื่อประกอบการตัดสินใจ

3. ตัดสินใจซื้อ (Purchase)

เมื่อถึงขั้นตอนการตัดสินใจซื้อ ส่วนมากอาจจะซื้อจากทางหน้าร้านหรือช่องทางออนไลน์ ยุคนี้ควรมีความสะดวกสบายและรวดเร็ว

ทั้งเรื่องขั้นตอนการสั่งซื้อ การชำระเงิน รวมไปถึงการจัดส่ง เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับผู้บริโภค โดยเฉพาะความสะดวกรูปแบบของออนไลน์ดูจะเป็นการตัดสินใจซื้อที่รวดเร็วและง่ายที่สุด หรือให้ลูกค้าสามารถซื้อผ่าน แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ เช่น Lazada, Shopee, Amazon เป็นต้น

4. การใช้งาน (Usage)

คือการที่ลูกค้านั้นสัมผัสกับผลิตภัณฑ์โดยตรง หากผู้บริโภคพอใจในสินค้าและบริการของแบรนด์ หรือได้รับประสบการณ์ที่ดีจากการใช้งาน

รวมถึงมีบริการหลังการขาย จะทำให้เกิดการบอกต่อ เกิดการเขียนรีวิวสินค้า และส่งผลต่อความประทับใจของลูกค้าเป็นอย่างมาก

และความประทับใจของลูกค้าจะนำไปสู่ขั้นตอนที่ลูกค้าอาจมีการบอกต่อและมีการพูดถึงบนโลกออนไลน์ตลอดเวลา

5. การกลับมาซื้อซ้ำ (Repurchase)

คือการที่ลูกค้ากลุ่มเป้าหมายกลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ซ้ำ เมื่อสินค้าและบริการของแบรนด์ตอบโจทย์ลูกค้า จะทำให้มีโอกาสสูงที่ลูกค้าที่เกิดความจงรักภักดีกับแบรนด์

และแนะนำต่อให้ผู้อื่นรู้จักโดยบอกปากต่อปากหรือการเขียนรีวิวบนบล็อก ก็ทำให้สามารถขยายฐานลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

6. การสนับสนุน (Advocacy)

หากแบรนด์สามารถมัดใจลูกค้าได้จากการสร้างประสบการณ์ที่ดี ตั้งแต่การรับรู้ พร้อมที่จะบอกต่อและแนะนำผลิตภัณฑ์ จนนำไปสู่การซื้อซ้ำอีกนั้น จะทำให้ลูกค้าของคุณเกิดความจงรักภักดีและสนับสนุนแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าจะเป็นการบอกต่อผู้อื่นปากต่อปาก และการบอกต่อในยุคดิจิทัลด้วยรูปแบบบล็อก บทความ หรือเขียนริวีวบนเว็บไซต์แบรนด์ ซึ่งสิ่งเหล่านี้ล้วนแล้วแต่เป็นสิ่งที่มีอิทธิพลทางการตลาดและส่งผลต่อการรับรู้ด้วยเช่นกัน