Customer Journey คือ เส้นทางของผู้บริโภค ที่จะสามารถเข้าถึง brand สินค้า หรือองค์กรของคุณ

ว่าจะต้องผ่านขั้นตอน (Stage) ว่ามีกิจกรรมอะไรบ้าง ตั้งแต่ก่อนเป็นลูกค้า จนตัดสินใจซื้อสินค้าหรือใช้บริการ รวมถึงกลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการนั้นซ้ำ มี 5 ขั้นตอน ได้แก่ การรับรู้ (Awareness), การค้นหาข้อมูล (Research), ตัดสินใจซื้อ (Purchase), การกลับมาซื้อซ้ำ (Repurchase), การสนับสนุน (Advocacy) 

โดยมีขั้นตอนการทำง่ายๆดังนี้

1.หาเป้าหมายที่เหมาะสมของลูกค้า

ต้องมีการวิเคราะห์พิจารณาถึงกลยุทธ์ทางการตลาดและการสื่อสารของคุณ ว่าจะสามารถช่วยให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีตามความต้องการได้อย่างไร

2.ระบุจุดที่ต้องมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการสื่อสารทั้งหมด

แบรนด์ของคุณและลูกค้านั้นต้องมีการติดต่อสื่อสารหรือมีปฏิสัมพันธ์อย่างเลี่ยงไม่ได้ การวางแผนระบุจุดเหล่านี้จะช่วยให้แบรนด์ของคุณมีรายละเอียดของลูกค้าผ่านการโต้ตอบสนทนา เพื่อให้ลูกค้ามีประสบการณ์ในการปฏิสัมพันธ์ที่ดี และหลีกเลี่ยงสิ่งผิดพลาดจากการสื่อสารที่อาจจะเกิดขึ้น

3.รับรู้ถึงปัญหาและความพึงพอใจของลูกค้า

ความรู้สึกของลูกค้าตั้งแต่ก่อนจนถึงหลังซื้อเป็นสิ่งสำคัญ หากมีข้อผิดพลาดอาจทำให้เกิดประสบการณ์แง่ลบต่อลูกค้า และเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แง่ลบแบบนี้ซ้ำจึงต้องรับรู้ปัญหาและความพึงพอใจเพื่อนำไปปรับปรุงอยู่ตลอดเวลา

4.สัมผัสประสบการณ์ Customer Journey ด้วยตัวคุณเอง

การนึกภาพหรืออนุมานตนเองว่าเป็นลูกค้าของแบรนด์จะช่วยให้เข้าใจความต้องการและความรู้สึกของลูกค้า นอกจากนี้ยังพบกับข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นมากต่อธุรกิจอีกด้วย

5.จำลอง Customer Journey Map ของลูกค้าให้ชัดเจน

การทำแผนผังนี้ให้ออกมาแบบจับต้องและมองเห็นได้ เพื่อให้ทั้งตัวคุณและทุกคนในองค์กรเข้าใจร่วมกันอย่างตรงจุด  ทั้งนี้อาจจะช่วยให้คนทั้งองค์กรมีส่วนร่วมในการปรับปรุง แก้ไขปัญหา หรือพัฒนาแบรนด์ของคุณให้ดียิ่งกว่าเดิม
และเป็นการระดมสมองเพิ่มการสื่อสารกันทั้งภายในและภายนอกองค์กร

รู้อย่างนี้แล้วก่อนจะทำแผนนำเสนอสินค้าอะไร อย่าลืมลองนำ Customer Journey Mapไปใช้ในการวิเคราะห์การเข้าถึงของลูกค้า

เพื่อให้เกิดประโยชน์สูงสุดของธุรกิจของท่าน

____________________