3 Principles of OMOTENASHI (3 แนวคิดการบริการแบบ OMOTENASHI)

การบริการลูกค้าของวัฒนธรรมญี่ปุ่นนั้นที่ทำให้นักท่องเที่ยวประทับใจและเป็นภาพจำ

และเป็นที่ยอมรับว่าเป็น customer service ที่ดีที่สุดในโลก ซึ่งมีหัวใจสำคัญโดยใช้ 3 แนวคิดนี้

 การจัดการเรื่องเล็กๆน้อยๆแทนลูกค้า

 สิ่งหัวใจหลักของ Omotenashi คือการเข้าใจลูกค้าและใส่ใจรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ แต่ทัชใจ อย่างเช่น การกลับด้านรองเท้าให้ลูกค้า ในร้านอาหารที่ลูกค้าต้องถอดรองเท้าก่อนนั่ง ซึ่งเป็นเรื่องเล็กๆ แต่มันแฝงไว้ด้วยคำว่า "ความสะดวกของลูกค้า" 

ใส่ใจในทุกๆรายละเอียดแม้ลูกค้ามองไม่เห็น

ไม่เพียงแค่ทำให้ลูกค้าพอใจ แต่ซาบซึ้งกับการบริการที่มอบให้ด้วย อย่างเช่น ในร้านอาหารญี่ปุ่นประเภท ข้าว (DON) ที่ตะเกียบที่ถูกเสริฟ ปลายตะเกียบจะถูกจุ่มน้ำ ซึ่งคุณสมบัติข้าวญี่ปุ่นเหนียว การเอาตะเกียบจุ่มน้ำทำให้การคีบอาหาร เปอะเปื้อนไปด้วยเมล็ดข้าวที่เหนียว และจะสังเกตได้ว่าพนักงานจะมีการจัดตะเกียบหรือช้อนไว้ให้ทางด้านขวามือหรือด้านหน้าของภาชนะอาหาร เพื่อที่ลูกค้าจะได้หยิบช้อนหรือตะเกียบได้อย่างสะดวกหลังจากได้รับอาหารทันที

การปรับตัวให้เข้ากับสถานการณ์

ปรับการบริการให้เข้ากับลูกค้าแต่ละคน การให้บริการแบบเดียวไม่สามารถใช้กับลูกค้าทุกคนได้ เพราะแต่ละคนมีความต้องการและเจอสถานการณ์ที่แตกต่างกัน ซึ่งตรงกับคำในภาษาไทย คือ กาลเทศะ คือการที่ไม่ได้ตั้งใจบริการตามกรอบบริการเพียงอย่างเดียว แต่ต้องมีการปรับตามสถานการณ์ อย่างเช่น ก่อนที่จะเข้าเสริฟอาหารในห้องอาหารส่วนตัว นอกจาก จะต้องเคาะประตูก่อนแล้ว ก่อนเคาะควรที่จะเลือกช่วงเวลาที่ลูกค้าหยุดบทสนทนาสักครู่เพื่อไม่เป็นการขัดจังหวะ

 สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นรายละเอียดเล็กน้อยมากๆ แต่เป็นสิ่งที่ “เล็กน้อยแต่มหาศาล” เมื่อสิ่งเหล่านี้ถูกทำด้วยความตั้งใจเป็นประจำ จนกลายเป็นวัฒนธรรมของการให้บริการของร้าน สิ่งเหล่านี้นี่แหละที่จะทำให้เราไปนั่งในอยู่ใจลูกค้าได้อย่างน่าประทับใจและเป็นที่จดจำของผู้ใช้บริการแน่นอน

หากใครจำหลักไม่ได้ ไม่ต้องกังวลเลยค่ะ เพียงแต่ ก่อนจะส่งมอบบริการหรือชิ้นงานอะไรจากมือเราไปให้ถามตัวเองก่อนเสมอ ดังนี้

1. งานที่เราส่งมอบ ง่าย ต่อคนรับไหม

2. งานที่เราส่งมอบ สะดวก ต่อคนใช้ไหม

3. งานที่เราส่งมอบ ไม่ซับซ้อน ต่อลูกค้าจริงๆใช่ไหม