ขึ้นชื่อว่า “ความขัดแย้ง” มักจะเกิดขึ้นในชีวิตประจำวัน หรือ เกิดขึ้นภายในองค์กร ไม่ว่าจะเป็นการขัดแย้งระหว่างหัวหน้ากับลูกน้อง หรือคนในระดับเดียวกัน แม้เป็นเรื่องที่หลีกเลี่ยงได้ยาก และไม่อาจแก้ไขให้หมดไปได้ แต่เราสามารถลดความขัดแย้งลงได้โดย “การแก้ไขความขัดแย้ง” 
.
➡️วันนี้แอดมินนำ 7 กระบวนการไกล่เกลี่ย เพื่อแก้ไขความขัดแย้งในทีมงาน โดย รศ.ดร.ปรัชญา ปิยะมโนธรรม นักจิตวิทยาระดับประเทศ ได้ออกแบบกระบวนการนี้ขึ้นมาเพื่อใช้ในการไกล่เกลี่ย กับสถานการณ์ต่างๆ ที่เกิดขึ้นจริง ทั้ง 7 ขั้นตอนนั้น มีอะไรบ้างลองไปดูกันเลย

ขั้นตอนที่ 1 การเปิดการสนทนา
สาเหตุหลักของความขัดแย้งเกิดจากการคิดต่าง เราต้องเปลี่ยนความขัดแย้งให้กลายเป็นความคิดเห็นที่แตกต่างอย่างสร้างสรรค์
หลักสำคัญในการเปิดการสนทนาคือ การหาจุดร่วมของคู่กรณีทั้งสองฝ่าย เพราะเราเชื่อว่า… เมื่อไหร่ก็ตามที่คนสองฝ่ายเกิดการขัดแย้งหรือทะเลาะกัน ไม่ว่าจะเรื่องใดก็ตาม หากทั้งสองฝ่ายมีอะไรบางอย่างเหมือนกัน จะทำให้ลดทิฐิลงและเปิดใจรับฟังกันมากขึ้น

ขั้นตอนที่ 2 การฟังโดยไม่รบกวนต่อผู้พูด (คนหนึ่งพูด คนหนึ่งฟัง)
การสื่อสารเป็นสิ่งสำคัญต่อการทำงานเป็นทีม “เพราะคนเรามักจะเลือกฟังเฉพาะสิ่งที่เป็นประโยชน์ของตัวเอง” ภายใต้สมมุติฐานการไกล่เกลี่ย เกิดจากการสื่อสารที่ไม่มีประสิทธิภาพ ผู้ไกล่เกลี่ยต้องมีเทคนิคที่จะทำให้ทั้งสองฝ่าย รับฟังกันและกัน ไม่ให้คู่สนทนาพูดแทรกระหว่างอีกฝ่ายหนึ่งกำลังพูด ขั้นตอนนี้จะเป็นกระบวนการแรกที่จะช่วยสร้างความสัมพันธ์ให้ทั้งสองฝ่ายเริ่มรับฟังกันมากขึ้น
สาเหตุหลักที่สำคัญ ที่มักจะทำให้ปัญหาความขัดแย้งลุกลาม คือ การไม่รับฟังกันอย่างจริงใจ ลองฟังคำตอบจากอีกฝ่ายบ้างเพราะอาจจะทำให้ค้นพบสาเหตุของความขัดแย้งว่าอาจมาจากการตีความที่ผิดพลาดหรือการรับรู้ข้อมูลที่ต่างกันมาก็ได้

ขั้นตอนที่ 3 การแลกเปลี่ยนทัศนะคติ ความคิดเห็น และความรู้สึก
การสร้างทัศนคติที่ดีต่อกันกับเหตุการณ์ที่เกิดขี้น จะทำให้ทั้งสองฝ่ายยอมรับกับผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นได้มากขึ้น เพราะอารมณ์หรือความรู้สึกที่ไม่ดีจะอยู่กับเราเพียงช่วงเวลาสั้นๆ
แต่ปัญหาที่พบคือ เมื่อคนเราพร้อมที่จะเปิดใจรับฟัง สิ่งที่ตามมาคือ ทั้งสองฝ่ายไม่กล้าพูดความต้องการที่แท้จริงลึกๆ ออกมา เพราะบางอย่างเป็นเพียงแค่ ทิฐิ แต่หากผู้ไกล่เกลี่ยทำให้ทั้งสองฝ่ายเห็นมุมมองของแต่ละฝ่ายที่มี่ต่อปัญหาได้ จะเป็นการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อกัน วิธีการไกล่เกลี่ยจะมีอีกมุม ดังนี้

• 1 ประสานความสัมพันธ์ก่อนแล้วแก้ปัญหา หรือ
• 2 แก้ปัญหาก่อนแล้วจึงค่อยสร้างความสัมพันธ์

ในเชิงจิตวิทยาเราเชื่อว่าทุกคนที่มีความขัดแย้งกันจะมีความสัมพันธ์กันมาก่อน ซึ่งหากเราประสานความสัมพันธ์ได้ทั้งสองฝ่ายจะร่วมมือกันแก้ปัญหาเอง แต่จะมีบางกรณีหากเราแก้ปัญหาได้ แต่ความสัมพันธ์ไม่ดี สุดท้ายทั้งสองฝ่ายก็จะไม่รักษาพันธสัญญาในการแก้ปัญหาร่วมกัน

ขั้นตอนที่ 4 การตั้งหัวข้อในการแก้ปัญหา
เมื่อความต้องการของแต่ละฝ่ายไม่มีทางลงตัวกันได้ เราจะเริ่มต้นแก้ปัญหาจากเรื่องง่ายก่อน โดยการใช้วิธีสร้างความสัมพันธ์ที่ดี ซึ่งจะส่งผลให้กระบวนการประสบความสำเร็จได้เร็วขึ้น แต่หากเราเริ่มจากความต้องการของแต่ละฝ่ายอาจจะทำให้คู่พิพาทไม่สามารถให้ความต้องการนั้นได้ อาจจะส่งผลให้เกิดความขัดแย้งที่ไม่มีวันสิ้นสุด

ขั้นตอนที่ 5 การสร้างข้อตกลงร่วมกัน
การสร้างข้อตกลงร่วมกันเพื่อป้องกันไม่ให้เกิดปัญหาซ้ำรอยเดิม โดยกำหนดประเด็นที่เห็นด้วยและบอกสาเหตุที่ไม่เห็นด้วยให้อีกฝ่ายได้รับรู้อย่างชัดเจน เพื่อหาทางออกร่วมกันโดยยึดเป้าหมายหลักของการทำงานเป็นที่ตั้ง และเมื่อร่วมมือกันแล้วพยายามผ่อนปรนเงื่อนไขข้อเรียกร้องระหว่างกันเพื่อหาข้อยุติที่ทุกฝ่ายยอมรับได้

ขั้นตอนที่ 6 เขียนข้อตกลงเป็นลายลักษณ์อักษร
เมื่อได้ข้อตกลงร่วมกันแล้วอาจทำข้อตกลงออกมาในรูปของสัญญา แล้วให้แต่ละฝ่ายนำข้อตกลงไปปฏิบัติเพื่อตรวจสอบว่าเป็นไปตามที่ระบุไว้หรือไม่ อาจมีการแก้ไขเพิ่มเติมหรือหารือร่วมกันแก้ปัญหาใหม่อีกครั้งเพื่อปรับปรุงข้อตกลงให้เป็นที่พอใจของทุกฝ่าย

ขั้นตอนที่ 7 การปิดการสนทนา
___________________
แหล่งที่มา
รศ. ดร.ปรัชญา ปิยะมโนธรรม นักจิตวิทยาระดับประเทศ
.
เป็นยังไงกันบ้างคะ เชื่อว่าทุกท่านน่าจะมีทักษะการไกล่เกลี่ยกันอยู่บ้างแล้ว ขึ้นอยู่กับว่าเราใช้กับใคร และใช้กับสถานการณ์ไหน^^
ขอบคุณสำหรับการติดตามค่ะ หวังว่าทั้ง 7 ข้อนี้จะเป็นประโยชน์ให้ท่านได้กลับนำกลับไปใช้ในชีวิตประจำวันและการทำงานกันบ้างนะคะ