1. การเปิดใจลูกค้า เป็นการสร้างความสัมพันธ์หรือความรู้สึกเป็นมิตร เพื่อให้เกิดการยอมรับซึ่งกันและกัน  เช่น การสนทนาในเรื่องที่ลูกค้าชอบหรือสนใจ โดยใช้การสังเกตสภาพแวดล้อมรอบ ๆ ตัว เช่น เครื่องตกแต่ง เครื่องประดับ ฯลฯ แล้วจึงนำมาเป็นหัวข้อหรือแนวทางในการสนทนา หรือการหาจุดเชื่อมโยงในการสนทนา คือ การสนทนาในเรื่องที่เราและลูกค้าสนใจเหมือนหรือคล้ายกันมาสนทนากัน เพื่อสร้างความสัมพันธ์แก่กัน นอกจากนี้การให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์แก่ลูกค้าก็นับเป็นการสนทนาเพื่อเปิดใจลูกค้าเช่นกัน  เช่น การให้ข้อมูลสินค้า ส่วนลดของสินค้า เป็นต้น

2. การค้นหาความต้องการของลูกค้า นักขายจำนวนไม่น้อยคิดว่าการขายที่ดีคือการที่สามารถพูดนำเสนอสินค้าได้เก่ง จึงพยายามที่จะให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้านั้นให้มากที่สุด โดยไม่รู้ว่าสินค้าที่กำลังเสนอขายอยู่นั้นจะตรงใจลูกค้าหรือไม่ สุดท้ายก็ต้องผิดหวังเพราะขายสินค้า ดังนั้นนักขายต้องพึงระลึกไว้เสมอว่า “ลูกค้าซื้อประโยชน์หรือคุณค่าที่ได้จากสินค้าและบริการไม่ใช่ซื้อตัวสินค้า”

3. การนำเสนอขายสินค้า เป็นการบรรยายเกี่ยวกับสินค้าที่ต้องทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดุดใจ นำไปสู่ความสนใจ แล้วจึงเร่งเร้าให้เกิดความต้องการเพื่อให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ ซึ่งการนำเสนอขายสินค้าให้ประสบความสำเร็จนั้น  แบ่งออกเป็น 2 ประเภท คือ

1. การนำเสนอประโยชน์หรือคุณค่าจากการใช้สินค้าซึ่งมี 2 ลักษณะ คือ ประโยชน์พื้นฐานจากการใช้สินค้า (Functional Benefits)  เป็นการรับรู้ (Perceived) ถึงคุณประโยชน์ทั้งในด้าน คุณลักษณะ จุดเด่น และคุณค่าที่จับต้องได้ต่างๆ ส่วนอีกลักษณะหนึ่ง คือ ประโยชน์ทางด้านอารมณ์ (Emotional Benefits)  คือ คุณค่าที่จับต้องไม่ได้ สั่งสมผ่านการทำการตลาดและการสร้างแบรนด์ ซึ่งคุณค่าเหล่านี้มีทั้งในด้านของ ภาพลักษณ์ของแบรนด์ ลักษณะนิสัยของแบรนด์ ภาพลักษณ์ของคนที่ใช้  ความน่าเชื่อถือ ในการนำเสนอขายโดยใช้ประโยชน์ทางด้านอารมณ์นั้น อาจเกิดจากสินค้านั้นหาจุดนำเสนอขายที่แตกต่างจากสินค้าชนิดอื่นได้ยาก หรือจุดขายของสินค้ามีจำกัด
   
   
2. การนำเสนอโทษหรือความเจ็บปวดของการไม่ใช้สินค้า (Penalty) เป็นการชี้ให้ลูกค้าเห็นถึงปัญหาที่อาจเกิดขึ้น หากไม่ซื้อสินค้าและบริการนั้น เช่น สินค้าไม่ได้มาตรฐาน สินค้าไม่ได้ตามต้องการ การจัดส่งล่าช้า เสียเวลาในการซื้อ สินค้าชำรุดเสียหาย เป็นต้น 

4. การสร้างความน่าเชื่อถือในการขาย ในบางสถานการณ์ผลิตภัณฑ์ที่มีคุณสมบัติดีที่สุดในท้องตลาดกลับไม่สามารถแจ้งเกิดและประสบความสำเร็จในการทำธุรกิจได้ สาเหตุที่เป็นเช่นนั้นส่วนหนึ่งน่าจะมาจากความล้มเหลวในการวางกลยุทธ์เสริมสร้างมูลค่าและความน่าเชื่อถือให้กับตัวผลิตภัณฑ์ ซึ่งแนวทางกลยุทธ์ดังกล่าวถือว่าสำคัญมาก โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับผลิตภัณฑ์ใหม่ๆที่ต้องการแจ้งเกิดในการทำตลาด ซึ่งวิธีการเสริมสร้างมูลค่าและความน่าเชื่อถือให้กับผลิตภัณฑ์มีหลักการดังต่อไปนี้ 

• มีผู้เชี่ยวชาญรับรองผล ซึ่งความน่าเชื่อถือจะมีมากหรือน้อยนั้นขึ้นอยู่กับผู้เชี่ยวชาญที่มารับรองให้ว่าเขามีภูมิหลังต้นทุนทางสังคมดีขนาดไหนด้วย
• การพิสูจน์หรือทดลองใช้  ถือว่าสามารถสร้างมูลค่าและความน่าเชื่อให้กับผลิตภัณฑ์ในระดับที่สูงมาก ซึ่งวิธีการนี้ยังเป็นการเปิดโอกาสให้ผู้บริโภคสามารถพิสูจน์ได้ถึงคุณสมบัติและเปรียบเทียบให้เห็นถึงความแตกต่างกับของคู่แข่งได้อีกด้วย
• ผลงานหรือรางวัลที่ได้รับ กล่าวถึงรางวัลเกี่ยวกับตัวสินค้าที่ได้รับมา
• การรับประกันความพึงพอใจจากการใช้งาน ไม่ว่าจะเป็นการคืนเงินหากไม่พอใจสินค้า ซ่อมฟรี เปลี่ยนสินค้า ฯลฯ ถือเป็นวิธีที่มีประโยชน์และได้รับความนิยมเป็นอย่างมาก ซึ่งนอกจากการรับประกันจะช่วยเพิ่มมูลค่าพร้อมความน่าเชื่อถือแล้วยังมีส่วนช่วยให้สามารถปิดการขายได้อย่างรวดเร็วอีกด้วย

5. การขจัดข้อโต้แย้งในการขายเมื่อสินค้ามี “จุดอ่อน” ข้อโต้แย้งดูเหมือนว่าจะเป็นอุปสรรคต่อการเสนอขายของนักขาย แต่ถ้าสามารถขจัดไปได้ ก็จะกลายเป็นเครื่องมือที่ช่วยในการเสนอขาย  เทคนิคในการขจัดข้อโต้แย้งเมื่อสินค้าของเรานั้นมีจุดอ่อน คือ หลีกเลี่ยงการกล่าวถึงจุดอ่อนนั้น และทำให้จุดอ่อนให้เป็นเรื่องเล็กน้อย หรือเรื่องทั่วๆ ไป หรือการเปลี่ยนจุดอ่อนนั้นให้เป็นจุดขาย เป็นต้น

6. การปิดการขาย เป็นขั้นตอนที่นักขายได้รับการตกลงสั่งซื้อสินค้าหรือบริการจากลูกค้าอย่างแน่นอน นักขายทุกคนจึงต้องการปิดการขายให้ได้ทุกครั้ง  เพราะนั่นหมายถึงเงินรายได้ ผลตอบแทน ค่าคอมมิชชั่น หรืออินเซนทีฟ ที่จะได้จากการขายซึ่งเทคนิคในการปิดการขาย มีอยู่ 5 เทคนิคด้วยกัน คือ

1. การปิดการขายแบบชี้นำ เป็นการปิดการขายด้วยการพูดชี้นำ หรือถามชี้นำให้ลูกค้าซื้อสินค้าและบริการ ด้วยการถามชี้นำให้ลูกค้าเลือกระหว่างสิ่งหนึ่งกับอีกสิ่งหนึ่ง หรือชี้นำให้ลูกค้าเลือกว่าจะซื้อชิ้นหนึ่งหรือหลายชิ้น ไม่ใช่เลือกระหว่างการซื้อกับการไม่ซื้อ
2. การปิดการขายแบบเร่งรัด เป็นการทำเสมือนว่าลูกค้านั้นบอกว่า ตกลงซื้อสินค้าและบริการแล้ว แต่จริงๆ ลูกค้ายังไม่ได้พูดออกมา หากลูกค้าไม่เห็นด้วยกับการสั่งซื้อ ลูกค้าจะแจ้งให้ทราบเอง โดยไม่ต้องถามลูกค้าว่าจะซื้อหรือไม่ซื้อ
3. การปิดการขายด้วยการนำเสนอโอกาสสุดท้าย คือการนำเสนอให้ลูกค้าทราบว่า สิทธิพิเศษหรือโอกาสพิเศษที่ลูกค้าจะได้รับนั้นมีระยะเวลาจำกัด หรือสิทธิพิเศษอย่างนี้ ไม่ได้เกิดขึ้นบ่อยๆ
4. การปิดการขายด้วยการแสดงความคิดเห็น นักขายแสดงความคิดเห็นส่วนตัว เกี่ยวกับข้อดีของการตัดสินใจซื้อสินค้า และบริการในครั้งนี้ว่าสินค้าชิ้นนี้ดี เหมาะและตรงกับความต้องการของลูกค้าอย่างไร
5. การปิดการขายด้วยการตัดสินใจแทนลูกค้า

7. การรักษาฐานลูกค้า เป็นการรักษาลูกค้าเก่าให้มีความพึงพอใจ ความภักดี และทัศนคติที่ดี ต่อสินค้าหรือบริการในระยะยาว ซึ่งจะส่งผลให้เกิดความต้องการที่จะซื้อหาสินค้าเพิ่มขึ้น  

นอกจาก 7 ขั้นตอนในการขายข้างต้นที่จะช่วยให้ประสบความสำเร็จในการขายแล้วนั้น นักขายต้องมั่นใจในการขายผลิตภัณฑ์ของตนเอง และมีการเตรียมความพร้อมในการขายอยู่อย่างสม่ำเสมออีกด้วยจึงจะช่วยทำให้การขายประสบความสำเร็จยิ่งขึ้น

บทความนี้เป็นส่วนหนึ่งของการอบรมหลักสูตร

7 ขั้นตอนการขายสู่ความสำเร็จ

(7 Steps to Sales Success)

โดย อาจารย์ไพบูลย์ ล้วนวรวัฒน์